Дарко Јаконов
Близу 7.000 лица учествуваа во студијата на реномираниот J.D Power, оценувајќи го своето задоволство од работата на овластените сервисни работилници на автомобилските марки. Кај премиум марките води Mercedes, меѓу големоволуменските е прва Toyota. И Citroen.
Според истражувањето на J.D Power, марките чијшто сервисен персонал користи таблет при проверката на возилото и на тој начин на клиентите им нуди преглед во сервисните опции за нивното возило, ги поттикнуваат лојалноста и довербата на клиентите.
Аналитичарите на J.D Power имаат објаснување за тоа: „Клиентите трошат повеќе, кога се уверени во транпарентноста на цените и на работната така. Таблетите во голема мера придонесуваат за транспарентноста.“
Околу три четвртини (76%) од клиентите прифатиле препораки за дополнителни сервисни зафати, кога сервисниот советник покажал дека е упатен во претходните сервисирања на возилото. Многу влијае и кога детално ќе се образложат одделните ставки во крајната сметка за сервисирањето.
Неколку поважни заклучоци од студијата на J.D Power за Германија:
Телефонските повици се помалку важни: Помладите клиенти повеќе сакаат да добиваат известување преку СМС-порака или месенџер. Од клиентите помлади од 25 години, 41% и натаму преферираат телефонски контакт, додека 31% повеќе сакаат порака. Разликата меѓу овие две групи се смалува, пред две години таа изнесуваше 30 проценти.
Комфорот се цени: Марките што нудат можност за преземање на возилото за сервис постигнуваат поголем степен на задоволство кај своите клиенти. Кај возачките и возачите кои ја користат оваа услуга, задоволството расте 48 проценти.
Возачките и возачите ценат кога добиваат корисни совети од сервисниот советник. Постои голема разлика од земја до земја. Во Германија, само 66% од клиентите наведуваат дека добиле корисен совет, наспроти 86% во Велика Британија или 88% во САД.
Големи разлики има и во времето од влегувањето во сервис до обраќањето на персоналот. Во Германија, 49% од клиентите биле контактирани за помалку од две минути, наспроти 70% во САД и 62% во Велика Британија. Покрај тоа, само 60% од германските клиенти наведуваат дека документацијата била готова за најмногу 10 минути по завршениот сервис и веќе можеле да го преземат своето возило. САД повторно се шампиони, со 91 проценти.
Mercedes на водечка позиција меѓу премиум марките
Mercedes е на врвот кај премиум марките, со индекс 787, додека кај големоволуменските марки, врвот им припаѓа на Toyota и Citroen, со индекс 798. Nissan е трет.
https://photos.app.goo.gl/zaDFgGBExmnJbd3m9
Volvo, Land Rover и Porsche се опфатени во студијата, но бројот на возила е премал за резултатот да биде релевантен.
Студијата за задоволството на клиентите од сервисирањето на автомобилот се спроведува петта година. Предвид се земаат впечатоците на возачките и возачите при сервисирањето и поправките на возилата кај овластените сервисни работилници. Се оценуваат вкупно пет категории, секоја со различен удел во крајната оцена: Квалитет на сервисирање (26%), договарање термин (23%), сервисен советник (19%), преземање возило (18%) и сервисна опрема (14%).
Студијата се базира врз податоците од 6.980 испитаници, кои го купиле автомобилот на ново во периодот меѓу ноември 2015 и јануари 2018 година. Истражувањето е извршено меѓу ноември 2018 и јануари 2019 година.
https://photos.app.goo.gl/RoEwyMBfiLoeyzWUA
Fiat, Honda, Mini, smart, Suzuki и Jeep се опфатени во студијата, но бројот на возила е премал за резултатот да биде релевантен.
Електромобилите со двапати помал сервис од обичните
И тоа е Rolls-Royce: Сервисен повик само за еден автомобил
Британските возачи најзадоволни од Suzuki
Извештај на ТУВ: Најиздржливи и најрасипливи модели меѓу 6 и 7 години
